Agente no exterior: o parceiro que só vê o e-mail

Um agente de carga brasileiro com operação regular de importação mantém correspondentes em cinco, dez ou vinte origens diferentes. Cada um desses agentes no exterior coordena embarques do lado de lá: confirma booking, acompanha a coleta, envia pré-alerta e cobra o status da carga depois que o navio sai. Do lado de cá, o operador brasileiro é o único ponto de contato. O agente no exterior não acessa o sistema do correspondente brasileiro, não consulta os marcos operacionais e não vê a fatura emitida ao importador. Tudo o que ele sabe da operação brasileira chega por e-mail, e a velocidade com que esse e-mail chega define a percepção de confiabilidade que ele tem do parceiro no Brasil.

O agente no exterior enxerga a operação brasileira pelo e-mail do operador

O ciclo é sempre o mesmo. O agente no exterior manda um e-mail perguntando se o contêiner já desembarcou, se o desembaraço aduaneiro saiu, se o importador retirou a carga. O operador brasileiro recebe a mensagem entre dezenas de outras, abre o sistema, localiza o processo, copia os dados relevantes e redige a resposta. Se o agente no exterior acompanha trinta embarques ativos com o correspondente brasileiro, são trinta perguntas potenciais por semana, cada uma exigindo o mesmo ritual de consulta e resposta.

Na nossa experiência com agentes de carga no Brasil, esse fluxo consome entre uma e duas horas por dia do operador quando a carteira de parceiros no exterior é grande. O tempo não aparece como linha de custo em nenhum relatório, porque está diluído entre as demais tarefas do operador: cadastro de processo, emissão de fatura, conferência de documentos. A pergunta de status entra na fila junto com o trabalho que gera receita, e o operador responde quando sobra espaço.

O problema é que o agente no exterior não vê a fila. Ele vê o intervalo entre a pergunta e a resposta. Um e-mail respondido em duas horas é razoável. Um e-mail que leva um dia é aceitável em fechamento de mês. Um e-mail que leva dois dias, para o agente no exterior, sinaliza que o correspondente brasileiro opera com folga ou desorganização. A informação pode estar no sistema desde a manhã; o que faltou foi alguém copiar e enviar.

Esse cenário se repete em cada origem. O agente na China, o da Alemanha e o dos Estados Unidos fazem a mesma pergunta em fusos horários diferentes, e o operador brasileiro responde as três quando abre a caixa de entrada. Se o fuso trabalha contra, a resposta que saiu às 17h em Santos chega às 6h da manhã seguinte em Xangai, e o agente chinês já trabalhou o dia inteiro sem a informação que pediu.

Cada pergunta de status custa mais do que a resposta

O custo visível é o tempo do operador: consultar o sistema, redigir o e-mail, enviar. O custo invisível é maior. Cada interrupção quebra o fluxo de trabalho. Pesquisas sobre produtividade em tarefas de escritório, como as publicadas pela American Psychological Association, mostram que alternar entre tarefas pode consumir até 40% do tempo produtivo de uma pessoa. O operador que pausa a conferência de um B/L para responder uma pergunta de status leva minutos para retomar o ponto onde parou.

O segundo custo é a qualidade da informação. Quando o operador responde rápido, tende a responder o mínimo: “sim, desembarcou” ou “desembaraço em andamento”. O agente no exterior fica com uma fotografia parcial: sabe que a carga chegou, mas não sabe em que terminal está, quantos dias de free time restam ou se existe alguma pendência documental. Se precisar de mais detalhes, manda outro e-mail, e o ciclo recomeça.

O terceiro custo é a comparação. Um agente no exterior que trabalha com correspondentes em vários países avalia a experiência de cada um. O correspondente na Holanda que oferece acesso a um portal com marcos e documentos atualizados gera menos trabalho e mais confiança do que o correspondente brasileiro que depende do e-mail. Quando o agente no exterior precisa indicar um parceiro para um novo embarcador, a experiência de acompanhamento pesa na decisão. O agente de carga brasileiro perde volume sem saber que perdeu, porque a conversa sobre a indicação acontece em outro fuso horário.

Já abordamos o custo das perguntas de status do lado do importador no texto sobre visibilidade de embarque. Com o agente no exterior, o mecanismo é o mesmo, mas o risco é diferente: o importador reclama e eventualmente troca de agente; o correspondente no exterior simplesmente para de mandar carga.

Como o Tier2 Portal dá acesso direto ao agente no exterior

O Tier2 Portal é o portal do parceiro de negócio do Tier2 Cargo. O agente no exterior, cadastrado como parceiro, entra com login próprio e vê os embarques que envolvem a sua operação: marcos operacionais atualizados, dados de navio ou voo, contagem de free time por contêiner, documentos que o operador brasileiro liberou e faturas com o PDF no layout do agente de carga brasileiro.

O portal roda no domínio do agente de carga brasileiro, com a marca, as cores e o remetente de e-mail do próprio agente. Para o agente no exterior, a experiência é a de acessar o sistema do correspondente, e cada informação ali lida vem direto do Tier2 Cargo, sem que o operador precise copiar nada. O draft de B/L que o agente no exterior precisa revisar aparece no portal, e a aprovação ou correção volta para dentro do ERP como uma nova versão do documento.

Quando o agente no exterior consulta o portal em vez de mandar e-mail, o operador brasileiro deixa de ser o intermediário da informação e passa a gerenciar exceções. O e-mail entre os dois continua existindo, mas muda de assunto: em vez de “qual o status do embarque 4521?”, vira “o importador pediu extensão de free time no processo 4521, podemos negociar com o armador?”. O volume de mensagens operacionais cai, e as que ficam são as que exigem decisão.

Conheça o Tier2 Portal ou fale com a gente.

Conte quantos e-mails de status o seu operador respondeu ao agente no exterior na última semana. Se o número surpreende, a informação já está no sistema. O que falta é o canal para o parceiro acessar sozinho.