Processos por operador: o indicador do agente de carga

Um agente de carga que processa 400 embarques por mês sabe dizer o volume total com precisão. Sabe o faturamento, sabe a margem bruta, sabe quantos processos são marítimos e quantos são aéreos. Pergunte, porém, quantos processos cada operador conduz do início ao fim, e a resposta costuma ser uma estimativa vaga, quando existe. O volume total é o número que aparece no relatório gerencial. A distribuição desse volume entre as pessoas da mesa é o número que explica por que alguns processos atrasam, por que certos clientes reclamam mais do que outros e por que contratar mais um operador nem sempre resolve o gargalo.

Processos por operador é o indicador mais revelador da saúde operacional de um agente de carga brasileiro de médio porte. Ele mostra se a operação consegue crescer com a equipe que tem ou se cada novo cliente exige uma contratação. E a maioria dos donos de agente de carga ainda não o acompanha.

O indicador que a maioria dos donos de agente de carga não acompanha

A conta parece simples: divide-se o total de processos do mês pelo número de operadores. Um agente com 400 processos e 10 operadores teria 40 processos por pessoa. Na prática, esse número médio esconde mais do que revela. Em quase todo agente de carga, a distribuição é desigual. Um operador sênior que cuida de dois clientes grandes pode conduzir 60 processos por mês. Outro, que atende cinco clientes menores com exigências documentais diferentes, conduz 25 e trabalha o mesmo número de horas.

A média não diz onde a operação está sobrecarregada nem onde há capacidade ociosa. E quando o dono decide contratar porque “a equipe não dá conta”, a contratação resolve o sintoma sem tocar na causa: a carga de trabalho está mal distribuída, ou as tarefas que mais consomem tempo de cada operador são tarefas que o sistema deveria fazer.

Na nossa experiência com agentes de carga no Brasil, quem começa a medir processos por operador de verdade descobre duas coisas: que a variação entre o operador mais carregado e o menos carregado é maior do que imaginava, e que boa parte da carga de trabalho que parece operacional é, na verdade, administrativa.

Processos por operador mede capacidade absorvida, e o tipo de carga muda a conta

Um processo de importação marítima FCL em que o agente de carga coordena o booking, acompanha o trânsito, confere a fatura do armador e emite o HBL tem uma carga operacional. Um processo de LCL com desconsolidação, em que o operador precisa conferir o manifesto, separar os HBLs por consignatário e acompanhar a liberação de cada lote no recinto alfandegado, tem outra. Um processo de frete aéreo com carga perecível que passa por anuência da ANVISA ou do MAPA e tem deadline de 48 horas desde o pouso tem uma terceira.

Comparar operadores pelo número absoluto de processos sem considerar o tipo de carga é como comparar o faturamento de duas filiais sem olhar a margem. O número absoluto impressiona ou assusta, mas a decisão exige contexto.

A medida mais útil que já vimos em agentes de carga que levam esse indicador a sério é a separação por peso operacional. FCL de importação padrão vale um. LCL com desconsolidação vale 1,5 ou 2, dependendo do número de lotes. Aéreo com anuência vale 1,5. Desembaraço aduaneiro conduzido pelo mesmo operador que cuida da logística vale um acréscimo separado. Cada agente de carga calibra os pesos com base na própria operação, porque o mix de clientes e de modais é diferente.

Com essa ponderação, a comparação entre operadores passa a fazer sentido. E o dono consegue responder a pergunta que importa: onde está o gargalo, na quantidade de gente ou na quantidade de trabalho que cada processo exige?

Três atividades que consomem o dia do operador sem movimentar carga nenhuma

Quando se mede o tempo do operador ao longo de uma semana típica, três atividades aparecem repetidamente entre as que mais consomem horas sem corresponder a nenhum marco operacional do processo.

A primeira é a redigitação de dados. O mesmo dado, como o número do contêiner, o peso bruto, a data de embarque e os dados do consignatário, é digitado no sistema do agente, no portal do armador, no Siscomex e, em muitos casos, em uma planilha de controle paralela. Um agente de carga que opera com três ou quatro sistemas separados multiplica a redigitação por cada processo. Se o operador conduz 40 processos por mês e cada processo exige a digitação dos mesmos campos em três lugares, são 120 ciclos de entrada de dados, com 120 oportunidades de erro.

A segunda é a perseguição de status. O operador recebe perguntas do importador, do comercial e do despachante aduaneiro sobre o andamento do embarque. Cada pergunta exige que ele abra o sistema, confira a posição e responda por e-mail ou WhatsApp. Em um agente sem portal de autoatendimento para o parceiro de negócio, o operador responde às mesmas perguntas para as mesmas pessoas várias vezes por semana. Esse tempo não aparece como “atendimento” em nenhum relatório, mas aparece como horas gastas que não movimentaram carga nenhuma.

A terceira é a conferência manual de documentos. Antes de emitir um HBL, o operador abre a booking confirmation, a commercial invoice e o packing list, e confere os dados campo a campo. Quando o draft volta com erro, o ciclo se repete. A conferência é necessária porque os dados entram no sistema pela digitação, e a digitação erra. A conferência corrige erros que a própria entrada de dados criou.

Nenhuma dessas atividades aparece em um relatório de processos por operador, porque nenhuma delas corresponde a uma etapa do processo. Elas consomem tempo entre as etapas. E são essas atividades invisíveis que determinam, na prática, quantos processos cada operador consegue conduzir antes de a qualidade cair.

Como calcular processos por operador na própria operação

O cálculo começa com uma definição: o que conta como “um processo” para efeito desse indicador. Na maioria dos agentes de carga, a unidade natural é o processo de frete, do booking ou da abertura até a entrega da carga ou até a liquidação financeira. Processos de desembaraço aduaneiro conduzidos pelo mesmo operador podem ser contados como adição ao processo de frete, se são vinculados, ou como processos separados, se o operador de desembaraço é outro.

O segundo passo é separar por modal e por complexidade, usando os pesos operacionais que o próprio agente de carga define. Um agente que opera predominantemente FCL de importação terá pesos diferentes de um que mistura FCL, LCL e aéreo.

O terceiro passo é levantar o número de processos conduzidos por cada operador no último trimestre, mês a mês. Um mês isolado pode conter distorções: férias, um embarque extraordinário, um cliente que concentrou volume. Três meses mostram o padrão.

Com esses três elementos, conte quantos processos ponderados cada operador conduziu por mês e compare. Algumas perguntas que o número responde:

Se a variação entre o operador mais carregado e o menos carregado passa de 50%, o problema provavelmente está na distribuição de clientes, e não na capacidade da equipe. Redistribuir contas pode aliviar o gargalo sem contratar.

Se todos os operadores estão acima de um patamar em que os erros aumentam e os prazos apertam, a operação precisa de mais gente ou de menos trabalho manual por processo. A pergunta seguinte é: quanto do tempo de cada operador vai para atividades que o sistema deveria fazer?

Se um operador conduz muito menos processos que os demais e trabalha as mesmas horas, vale investigar se os processos dele são mais complexos, se ele acumula tarefas administrativas que outros não fazem, ou se há uma dependência de pessoa-chave que concentra conhecimento em vez de distribuir.

O que acontece quando o operador para de redigitar e de perseguir status

Redigitação, perseguição de status e conferência manual têm uma causa em comum: a informação não flui entre os sistemas, entre o agente e o parceiro de negócio, nem entre o documento e o registro no sistema.

Quando o agente de carga roda a operação em um sistema integrado que centraliza cotação, booking, operação, faturamento e liquidação, o operador digita o dado uma vez. O número do contêiner, os dados das partes, as datas e os valores estão no mesmo lugar, e cada etapa do processo puxa a informação da etapa anterior. A redigitação desaparece porque não há segundo sistema para alimentar.

Quando o importador e o agente no exterior acessam um portal do parceiro de negócio e consultam sozinhos o status do embarque, a contagem de free time, os documentos liberados e as faturas, o operador para de responder e-mail de status. As perguntas não chegam à mesa dele porque a informação já está disponível para quem precisa.

Quando os documentos que chegam por e-mail passam por uma extração automática que lê os campos, valida contra regras (número de contêiner, porto, moeda, AWB) e entrega o registro pronto para o operador revisar, a conferência manual muda de natureza. O operador confere exceções em vez de conferir tudo.

O efeito é mensurável: cada hora que o operador deixa de gastar com redigitação, com WhatsApp de status e com conferência de campo a campo fica disponível para conduzir mais processos, ou para conduzir os mesmos processos com mais atenção aos pontos que realmente exigem julgamento humano, como uma negociação de demurrage, uma divergência de fatura ou um embarque com carga especial.

Na nossa experiência com implantações em agentes de carga brasileiros, o aumento de capacidade por operador aparece já no primeiro trimestre, na forma de processos que a equipe absorve sem que ninguém precise trabalhar mais horas.

Como o Tier2 Cargo acompanha processos por operador em cada etapa

O Tier2 Cargo registra cada processo com o operador responsável e com os 13 marcos operacionais que o processo percorre, do pré-alerta à liquidação. O número de processos por operador, por período, por modal e por filial sai dos relatórios que o sistema já gera, sem planilha à parte.

Como cotação, operação, faturamento e contabilidade rodam no mesmo sistema, o dado entra uma vez e percorre o processo inteiro. O operador que antes digitava os mesmos campos em três sistemas trabalha em um só. O Tier2 Portal, o portal do parceiro de negócio que lê direto do Tier2 Cargo, tira as perguntas de status da mesa do operador. E o Autodocs extrai e valida os campos dos documentos que chegam, para que o operador confira o que ficou incerto em vez de conferir tudo.

Veja como funciona ou fale com a gente.

O próximo passo para qualquer dono de agente de carga que leu até aqui é levantar, com os dados que já tem, quantos processos cada operador conduziu nos últimos três meses, separados por modal. O número, por si só, já mostra onde a operação trava, onde há folga e onde o tempo do operador está sendo consumido por tarefas que a tecnologia deveria absorver.