Treinamento no agente de carga: o prazo que ninguém mede

O gerente de operações de um agente de carga sabe o salário do operador novo no primeiro dia. O que ele raramente sabe é quanto tempo esse operador vai levar até conduzir um processo de importação do início ao fim sem precisar de ajuda. Na nossa experiência com agentes de carga no Brasil, o prazo vai de três a seis meses num agente de médio porte que opera importação marítima e aérea, e pode passar de oito meses quando o agente atende clientes com exigências documentais específicas. Nenhum relatório gerencial costuma registrar esse número. O custo do ramp-up aparece diluído na produtividade da equipe inteira, e quando a rotatividade no setor passa de 50% ao ano, o ciclo se repete antes de o operador anterior ter alcançado a produtividade plena.

O ramp-up é longo porque a operação é composta

Um operador de agente de carga aprende dezenas de tarefas que se combinam de forma diferente em cada processo. Na primeira semana, ele consegue abrir um processo no sistema, preencher os campos do embarque e consultar o booking no portal do armador. Em duas ou três semanas, já transmite o CE Mercante no Siscomex Web e monta o dossiê para o despachante. Até aí, o operador reproduz sequências que alguém lhe ensinou.

O que leva meses é o conhecimento que não cabe em sequência. O cliente A quer o draft do B/L com o nome fantasia no campo de consignatário. O cliente B exige que a NFS-e saia com o CNPJ da filial, e a nota rejeitada atrasa o recebimento em quinze dias. O terminal X em Santos cobra armazenagem a partir do terceiro dia útil após a descarga; o terminal Y em Navegantes, a partir do quinto dia corrido. O armador Z aceita retificação de CE Mercante sem custo até 48 horas antes do embarque; o armador W cobra taxa fixa de US$ 50 por correção. Nada disso consta de nenhum manual. Fica na cabeça do operador que saiu ou nas anotações que ele deixou numa planilha paralela que ninguém mais entende.

O curso de formação de agente de carga da Abracomex, referência no mercado brasileiro, soma 360 horas e cobre a base: modais, documentação, Incoterms, precificação, legislação aduaneira. Essa base cobre a teoria e deixa de fora o operacional de cada agente. O operador que chega com o curso completo ainda precisa aprender os processos daquele agente, os sistemas daquele agente e as preferências dos clientes daquele agente. A formação reduz o tempo de ambientação inicial. O ramp-up propriamente dito começa depois.

A equipe absorve o custo enquanto o operador novo aprende

Enquanto o operador novo está em ramp-up, o gerente de operações redistribui processos. Os operadores experientes assumem os clientes mais exigentes e os processos com exceções, e o novo operador fica com os embarques considerados mais simples. Na prática, todo processo de importação tem ao menos uma exceção por semana: um ETA que muda, uma fatura do armador que diverge da cotação, um documento que o agente no exterior mandou incompleto. Quando a exceção aparece no processo do operador novo, ele pergunta ao colega ao lado. O colega para o que está fazendo, explica, e volta ao próprio trabalho. Cada interrupção dura minutos. A soma delas, ao longo de um mês, consome horas de quem já produzia na velocidade que a operação exige.

O indicador de processos por operador mostra esse efeito. Quando o agente contrata alguém, o número médio de processos por operador cai, porque a nova contratação puxa a média para baixo. O que o indicador médio esconde é que o operador experiente também perde produtividade, porque parte do tempo dele vai para ensinar, revisar e corrigir. O custo real do ramp-up está nessa queda dupla.

Com a rotatividade que o CAGED registra na função de agente de carga, acima de 50% ao ano, um agente de médio porte com dez operadores repõe cinco ou seis por ano. Se cada reposição leva quatro a seis meses de ramp-up, a operação convive o ano inteiro com ao menos dois ou três operadores em curva de aprendizado. O gerente que mede apenas o volume total de processos não enxerga essa camada. O gerente que acompanha o ramp-up de cada contratação vê onde o tempo da equipe está indo de verdade.

Procedimento registrado no sistema encurta o ramp-up

O que diferencia um ramp-up de três meses de um de oito meses, na nossa experiência, é o quanto do procedimento operacional está registrado num lugar que o operador novo consulta enquanto trabalha. Um manual em PDF na pasta compartilhada ajuda no primeiro dia. Um procedimento atrelado ao processo dentro do sistema, que mostra ao operador o que fazer em cada etapa daquele tipo de embarque para aquele cliente específico, ajuda nos quatro meses seguintes.

Quando o sistema registra a preferência do cliente (nome no draft, CNPJ da filial na NFS-e, formato do packing list), o operador novo não precisa adivinhar nem perguntar. Quando o sistema mostra a contagem de free time por contêiner com base nos dias que o agente vendeu ao cliente, o operador não precisa manter uma planilha própria para saber se o prazo está vencendo. Quando as integrações entre sistemas trazem o dado do armador e do terminal para dentro do processo, o operador novo tem menos telas para aprender e menos campos para copiar de um lugar a outro.

A padronização que encurta o ramp-up é a que vive dentro do fluxo de trabalho, onde o operador a encontra no momento em que precisa dela. Documentar o procedimento e guardá-lo fora do sistema é melhor do que deixá-lo na cabeça das pessoas, mas ainda exige que o operador novo saiba que o documento existe e onde encontrá-lo. A dependência de pessoa-chave diminui quando o saber operacional migra da memória do operador para o registro do processo.

Como o Tier2 Cargo reduz o tempo de ramp-up do operador

O Tier2 Cargo registra as regras de cada cliente e de cada tipo de processo dentro do próprio fluxo operacional. Os campos do draft, as preferências de documentação, os prazos de free time vendidos e as taxas negociadas com cada armador ficam atrelados ao processo que o operador está conduzindo. Quando o operador novo abre um processo de importação para um cliente específico, o sistema mostra as condições que valem para aquele cliente, sem que ele precise consultar uma planilha à parte ou perguntar ao colega.

Os 13 marcos operacionais por embarque e os 10 tipos de processo (marítimo FCL e LCL, aéreo, rodoviário, NVOCC, despacho aduaneiro, importação e exportação) dão ao operador novo um roteiro dentro do sistema. O gerente de operações acompanha em que etapa cada processo está e identifica onde o operador novo está demorando mais do que o esperado.

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O próximo passo para quem quer medir o ramp-up é simples: anotar, para cada operador contratado nos últimos doze meses, quantas semanas se passaram até ele conduzir um processo completo sem revisão de um colega. Esse número revela quanto a operação investe em treinamento sem saber.