Importador novo no agente de carga: o custo do ajuste

Os primeiros processos com um importador novo sempre demoram mais. A cotação é aprovada, o booking confirmado, e nos dias seguintes o operador vai descobrindo que o importador quer o draft de B/L em Word, que a fatura precisa separar frete e THC porque o financeiro dele exige assim, e que ninguém avisou que a empresa pede certificado de origem apostilado. Cada descoberta dessas vira um e-mail, uma correção e horas perdidas dentro de um processo que já deveria estar andando. O retrabalho dos primeiros embarques nasce de um alinhamento que deveria ter acontecido antes do primeiro contêiner sair da origem.

Os primeiros processos absorvem o ajuste que ficou para depois

Quando um importador novo chega, a área comercial fecha a negociação e repassa o cliente à operação. Na maioria dos agentes de carga que acompanhamos, esse repasse se resume a um e-mail com razão social, CNPJ, endereço e contato do importador. O restante, o operador aprende na prática.

No primeiro processo, o operador descobre como o importador quer acompanhar o embarque: por e-mail, por WhatsApp ou consultando um sistema. No segundo, aparece que o importador precisa de um documento num formato diferente do que o operador costuma enviar. No terceiro, o importador contesta a demurrage porque achava que o free time vendido era de catorze dias, e não de sete. Cada ajuste desses consome tempo operacional, e o importador forma sua opinião sobre o agente de carga justamente nesses primeiros embarques. A tolerância é menor e a comparação com o fornecedor anterior ainda está fresca.

Já tratamos do que acontece quando a exceção não é comunicada em outro texto deste blog. O raciocínio se aplica aqui com a mesma força: o importador que descobre uma regra do jogo no meio do processo perde a confiança, e a confiança custa mais caro de reconstruir do que qualquer desconto.

O alinhamento operacional define o padrão antes do primeiro embarque

Um roteiro de alinhamento com poucos itens evita que cada processo repita o mesmo ciclo de correções. Cabe numa reunião curta ou num formulário, e resolve no início o que de outro modo se arrasta por meses.

O importador precisa saber quais documentos ele envia ao agente de carga (fatura comercial, packing list, certificado de origem, dados do consignatário, LI ou LPCO quando aplicável), em que formato e com que antecedência em relação à data de embarque. O agente de carga, por sua vez, define o que o importador recebe de volta e quando: em que momento chega o draft de B/L para aprovação, quando a fatura é emitida, como o importador acompanha o status do embarque e por qual canal será avisado em caso de roll-over, canal vermelho ou atraso na atracação.

Dois itens merecem atenção especial. O primeiro é o free time: quantos dias foram vendidos, quando a contagem começa e como o importador vai acompanhar o saldo por contêiner. Essa informação faltando no início é a origem de boa parte das disputas de demurrage, como já discutimos no texto sobre cobrança de demurrage e contestação. O segundo é a cadência de comunicação: o operador avisa por e-mail a cada marco, ou o importador tem acesso direto a um portal onde consulta o andamento por conta própria? Definir isso antes do primeiro embarque poupa dezenas de ligações e mensagens nos meses seguintes.

O importador que sabe onde olhar para de perguntar

Quando o importador tem acesso direto aos marcos do embarque, aos documentos liberados e à contagem de free time, o operador sai do papel de atendente. A pergunta “e aí, chegou?” perde o sentido quando dá para ver a data de chegada estimada, a presença de carga registrada e os dias restantes de free time no mesmo lugar. O draft de B/L que vai para aprovação por um canal registrado volta corrigido uma vez, com as alterações documentadas, em vez de gerar três trocas de e-mail sem controle de versão.

Na nossa experiência com agentes de carga no Brasil, o alinhamento inicial que antecipa essas definições reduz o volume de interações operacionais por processo já a partir do segundo ou terceiro embarque. O operador que alinha no começo ganha esse tempo de volta em cada processo seguinte. E o importador começa a relação sabendo o que esperar, o que muda o nível de confiança desde o início.

Como o Tier2 Portal padroniza o acesso do importador desde o primeiro embarque

O Tier2 Portal é o portal do parceiro de negócio do Tier2 Cargo. Quando o agente de carga dá acesso ao importador logo no primeiro processo, o alinhamento operacional ganha um suporte concreto: o importador vê os embarques, os marcos, os documentos liberados, as faturas com PDF e link da NFS-e e a contagem de free time por contêiner, tudo lido direto do Tier2 Cargo. O draft de B/L vai para aprovação pelo portal, e cada decisão do importador fica registrada como versão dentro do ERP.

O portal roda no domínio do agente de carga, com a marca e as cores da empresa. Para o importador, a experiência é do agente, e a primeira impressão começa certa.

Conheça o Tier2 Portal ou fale com a gente.

O próximo passo é concreto: liste os cinco ou seis itens que mais geraram retrabalho nos últimos importadores novos e transforme essa lista no roteiro de alinhamento do primeiro processo. O ganho aparece no segundo embarque.